Alle CRM systemer er lige dårlige

Thomas Bomberg

1. november 2017

I dette blogindlæg fortæller gæsteblogger Thomas Bomberg fra 360 Business Tool, om hvad man skal have fokus på, når man som mindre virksomhed skal vælge det rette Customer Relationship Management system.

Hvordan vælger man det rette CRM system? Dette er et spørgsmål, jeg ofte møder, og med mine 20+ år i branchen synes jeg godt, at jeg kan tillade mig at have en mening om emnet. Min, måske lidt overraskende, konklusion er, at der generelt er alt for stor fokus på selve CRM systemet, og alt for lidt fokus på brugeren og integrationer, når valget af CRM system skal foretages.

Hvorfor fejler CRM systemer?

CRM systemer har efterhånden et blakket ry, og det kan der være mange gode grunde til. Først og fremmest skal man gøre sig klart, at man ikke indfører customer relationship management i en virksomhed ved at installere et CRM system. På samme måde får man ikke udarbejdet regnskaber ved at installere et regnskabssystem. Systemets succes afhænger af, hvordan det bruges.

Min påstand er, at CRM implementeringer typisk fejler, fordi systemet simpelthen ikke bliver brugt. Dette gælder uanset hvilket system, man vælger. Det kan lyde banalt, men hvis brugerne begynder at benytte sig af systemet, er succesen allerede halvvejs hjemme. Hvis de oven i købet benytter systemet rigtigt, er succesen næsten total. Hvilket system der så bruges, betyder i virkeligheden mindre.

Så hvordan vælger du det rette CRM system?

Det er naturligvis ikke uden betydning, hvilket system du vælger, men i første omgang, er det ikke selve CRM systemet, der bør være i fokus. Det vigtigste er de personer, der skal bruge systemet. Dernæst er det vigtigt at få styr på, hvem der skal lære dem at bruge systemet rigtigt. Sidst er det afgørende at overveje, om dit CRM system passer til dine eksisterende IT systemer.

Med udgangspunkt i disse overvejelser, har jeg fire gode råd til alle, der skal vælge CRM system:

  1. Giv magten til brugerne, når du skal vælge CRM system. Lad dem vælge et system, de har lyst til at bruge af egen fri vilje. Det skal være hurtigt og stabilt i brug og fungere som støtte i hverdagen fremfor at indgå i mængden af arbejdsbyrder.

  2. Tag en snak med den person, der skal hjælpe brugerne i gang med systemet. Det vil typisk være en konsulent, en supporter eller en projektleder hos leverandøren, men kan principielt set også være en intern medarbejder. Hvis denne person har forstået, at CRM implementering handler om brugerne frem for systemet, er løsningen værd at overveje.

  3. Hvis du kan nøjes med et standardsystem, er det altid at foretrække fremfor at udvikle eller konfigurere selv. Selvom enhver forretning er unik, er der altid arbejdsgange, som ligner andre i branchen. Udnyt at der allerede er CRM systemer, hvor der er tænkt over tingene. Hvis du hælder mellem to systemer, så gå efter den mest standardiserede løsning.

  4. Vælg et system der passer til dine eksisterende IT systemer. Benytter du for eksempel Microsoft Office 365, så vælg et CRM system, der integrerer med dette. Benytter du Billy som regnskabssystem, så vælg et system, der integrerer med dette.

CRM og regnskabssystemet

Ethvert IT-forretningssystem er principielt set blot en måde at få struktureret nogle arbejdsgange, som allerede findes i virksomheden. Hvor regnskabssystemer, som eksempelvis Billy, understøtter fakturering, bogholderi, økonomi og andre interne processer, understøtter CRM systemer, de arbejdsgange som er salgs- og marketingorienterede. Ofte integrerer man CRM systemet og regnskabssystemet, så man bearbejder kunde-emner i CRM systemet og ordrer i regnskabssystemet. I sidste ende afhænger funktionaliteten af brugeren, men en integration mellem dit CRM system og dit regnskabsprogram, kan gøre det lettere for dig, at komme ordentligt i gang og få mest muligt ud af begge systemer.

360 Business Tool og Billy har en velfungerende integration, der gør det muligt at integrere dit CRM system med dit regnskabsprogram. Du kan læse mere om integrationen her.