Fortrydelsesretten ved onlinekøb

Kristian Holte

11. januar 2015

Juni 2014 trådte de nye forbrugerregler i kraft, herunder en opdatering af retten til at fortryde et køb online, den såkaldte fortrydelsesret.

De nye regler om fortrydelsesret har betydning både i forhold til erhvervsdrivende og forbrugerne.

Fortrydelsesretten gælder ved online bestillinger, som dine privatkunder foretager uden menneskelig kontakt.

Men hvad har de nye regler om fortrydelsesret så af betydning i praksis?

Vi har listet op, hvad man skal være opmærksom på, henholdsvis som kunde og som virksomhed.

Fortrydelsesretten som kunde:

  • Fortrydelsesretten giver virksomheders online privatkunder ret til at fortryde et køb og få pengene tilbage. Indtil 14 dage efter købet.
  • For at aktivere fortrydelsesretten skal en kunde aktivt give netbutikken besked om, at vedkommende har fortrudt et køb.
  • En kunde skal sende varen for det fortrudte køb tilbage til netbutikken senest 14 dage efter, at kunden har givet netbutikken besked om et fortrudt køb.
  • En kunde skal passe på varen under opbevaring af varen, samt indtil den er leveret til netbutikken igen.
  • En kunde er ansvarlig for skader på varen, mens varen er opbevaret hos kunden. Er varen blevet beskadiget mens den har været i kundens besiddelse, så kan netbutikken trække et beløb fra til udbedring af fx skade på varen.
  • Kunden skal betale for returforsendelsen, hvis netbutikken har oplyst kunden om dette på forhånd.
  • Kunden har bevisbyrden for ovenstående.

Fortrydelsesretten som virksomhed:

  • Når netbutikken har modtaget meddelelse om et fortrudt køb, skal netbutikken senest 14 dage efter at være blevet oplyst om et fortrudt køb returnere pengene til kunden.
  • Netbutikken kan trække et beløb fra til ekstra omkostninger for fremsendelse af varen, hvis kunden ved levering valgte en dyrere forsendelsesform, end den netbutikken tilbød. For at gøre dette gældende er det et krav, at netbutikken har oplyst kunden om det på forhånd.
  • Netbutikken kan også trække et beløb til dækning af en skade på varen, som har forringet varens værdi. Det er netbutikken, som laver vurderingen af en skades omfang. Her er det vigtigt, at gøre opmærksom på, at kunden kun kan blive ansvarlig for eventuel forringelse af varens værdi, som skyldes anden håndtering af varen, end hvad der er nødvendigt for at fastslå varens art, egenskaber og den måde, den fungerer på.
  • Netbutikken skal tilbagebetale pengene ved samme betalingsmiddel, som kunden brugte til at købe varen. Hvis andet er aftalt med kunden er det ok at bruge et andet betalingsmiddel ved tilbagebetaling, så længe, at der ikke kommer ekstra omkostninger ved det nye betalingsmiddel.

Det er ikke nok kun at oplyse om fortrydelsesretten på hjemmesiden. Du skal give den oplysning direkte til kunden. Det kan du fx gøre i forbindelse forretningsbetingelser i købsprocessen eller i en bekræftelsesmail til kunden.

Her gælder fortrydelsesretten ikke

Der er en række scenarier, hvor kunden ikke har fortrydelsesret. Vi har her listet nogle af dem op herunder:

Salg til erhvervsdrivende

Om en køber er forbruger eller erhvervsdrivende kommer an på, om køberen “hovedsageligt handler udenfor sit erhverv”. Hvis produktet er bestemt til privat brug, er køber forbruger.

Levering af digitalt indhold, som ikke leveres på et fysisk medium

Her er der tale om, at levering af digitalt indhold, som ikke leveres på et fysisk medium fx en CD-rom, hvis udførelsen er påbegyndt med forbrugerens forudgående udtrykkelige samtykke og anerkendelse af, at vedkommende dermed mister sin fortrydelsesret.

Salg af produkter, der mister deres salgsværdi straks efter brug

Et eksempel kunne være boxershorts. Hvis en kunde prøver et par boxershorts kan kunden ikke bagefter fortryde købet. Det er din virksomhed, der har bevisbyrden for, at forbrugeren er blevet informeret om at fortrydelsesretten ikke gælder. Din virksomhed skal også kunne bevise, at varens salgsværdi er blevet forringet som følge af forbrugerens brug.

Salg af produkter individuelt fremstillet efter forbrugerens specifikationer eller har et tydeligt personligt præg

For specialfremstillede varer, hvor kunden har givet sine specifikationer ved fremstillingen, eller som har fået et tydeligt personligt præg, gælder fortrydelsesretten ikke.

Hvem skal betale når kunden udnytter fortrydelsesretten?

Som allerede slået fast skal en kunde, som fortryder sit køb have sine penge tilbage senest 14 dage efter, at netbutikken har modtaget meddelelse om, at kunden har fortrudt købet. Dog kan netbutikken trække et beløb fra til ekstra omkostninger for fremsendelse af varen, hvis dette er oplyst til kunden, samt et beløb som kan karakteriseres som anden håndtering af varen, end hvad der er nødvendigt for at fastslå varens art, egenskaber og den måde, varen fungerer på.

Ulovlige vilkår for kundens brug af fortrydelsesretten

En del virksomheder vil gerne begrænse fortrydelsesretten så meget som muligt. I visse situationer er nogle virksomheder gået for langt og har stillet ulovlige vilkår.

Her er listet et par af forbrugerombudsmandens eksempler på ulovlige vilkår:

  1. "Ved fortrydelse tilbagebetales varens pris"

Problemet er her, at der bliver lagt op til, at din virksomhed ikke tilbagebetaler de oprindelige forsendelsesomkostninger, men kun selve varens pris. Det er et ulovligt vilkår, hvis netbutikken har glemt at oplyse, at kunden skal betale fragt ved returnering af fortrudte køb. I det scenarie skal netbutikken nemlig betale omkostningerne ved returnering.

I stedet for kan du lovligt skrive:

"Ved fortrydelse tilbagebetales varens pris. Ved skade på varen forbeholdes retten til at modregne et beløb svarende til skadens omfang. Kunden betaler fragt ved returnering af fortrudte køb".

  1. "Fortrydelsesretten bortfalder i tilfælde af skade"

Problemet er her, at fortrydelsesretten stadig gælder, selvom varen bliver beskadiget. Formuleringen lægger op til, at kunden ikke kan fortryde, hvis varen er blevet beskadiget, uanset om det er kundens skyld eller ej. Det er et ulovligt vilkår, da kunden godt kan fortryde sit køb, selvom en vare er beskadiget.

I stedet for kan du lovligt skrive:

“Varen skal tilbageleveres i væsentlig samme stand og mængde, som den var ved købers modtagelse. Fortrydelsesretten bortfalder ikke ved skade, dog har den erhvervsdrivende ret til efter egen vurdering at tilbageholde et beløb svarende til skadens omfang. Det resterende beløb udbetales straks til kunden.”

Joachim Harris COO, Qontra jh@qontra.dk